Em um cenário com clientes cada vez mais exigentes e concorrência acirrada, investir em tecnologia no atendimento técnico tornou-se essencial para a indústria.
Implantar um Aplicativo de O.S. no setor de Assistência Técnica traz 5 importantes benefícios para a Indústria de Máquinas e Equipamentos. Veja quais são:
Atualmente se tornou essencial que qualquer empresa conduza o seu atendimento ao cliente com enorme transparência, comunicação contínua e assertiva e coletando os dados de forma estratégica para cada cliente ter uma experiência "wow" ao final da jornada.
Mas quando falamos em atendimento técnico externo, ou seja, no endereço do cliente, é ridícula a importância que a indústria dá para a gestão deste processo.
O uso de papel para registrar o serviço prestado, onde os técnicos precisam preencher até os dados cadastrais do cliente, ainda é surpreendentemente comum. Além disso, a comunicação feita por App's de Mensagem, notadamente sem segurança dos dados, implica em vulnerabilidade para todos os envolvidos, além de uma enorme dor de cabeça para reunir as informações e criar inteligência de dados para a empresa.
No entanto, isso pode ser resolvido de forma simples e fácil, com a adoção da tecnologia móvel, através de um Aplicativo de Ordem de Serviço.
A utilização desse tipo de Aplicativo traz grandes benefícios tanto para a Gestão dos Serviços, quanto para o profissional que está executando o trabalho e também para o cliente. Vamos citar aqui 5 desses benefícios:
1. Aumento da produtividade
São vários os momentos em que o técnico tem a sua produtividade impulsionada a partir do uso de um aplicativo digital.
Tendo a Ordem de Serviço, com os dados do cliente no aplicativo, fica fácil para o técnico encontrar o endereço do local de atendimento e se deslocar mais rapidamente. Isso, inclusive, integrado entre o App do técnico e app's como Google Maps e Waze.
O recebimento da O.S. de forma automática, sem precisar se deslocar até a indústria para buscar um papel impresso.
A redução de tempo digitando dados que já estarão disponíveis no sistema, como o cadastro do cliente, as informações sobre a máquina e o serviço que precisa ser realizado.
O Gestor da Assistência Técnica, por sua vez, terá a geolocalização dos seus técnicos em tempo real e uma visão de disponibilidade dos técnicos.
Assim, quando uma nova demanda chegar, ele poderá identificar o técnico mais próximo e a janela de disponibilidade dele, para otimizar o tempo, tanto de deslocamento do técnico, quanto de espera do cliente.
2. Redução de custos
O aumento de produtividade da equipe, por si só, já reduz o impacto dos custos fixos do setor para o negócio. Mas existem outros redutores reais de custos com a adoção de uma solução de mobilidade digital, como o Aplicativo de OS.
A otimização dos deslocamentos para atendimento vai reduzir o custo com combustível da frota, e também os seus custos de manutenção, por consequência. Além disso, uma roteirização eficiente pode impactar na redução das despesas de viagens como estadias, alimentação, pedágios e outras.
Um custo que muitas vezes é despercebido pelos gestores é o do retrabalho na gestão. Ter pessoas dentro da empresa para receber os relatórios em papel dos técnicos e realizar a digitação deles em um sistema é um retrabalho e custa dinheiro. Custo facilmente reduzido com um bom sistema de gestão de equipes externas.
Essa equipe interna ainda precisa, e isso não é incomum, baixar fotos que receberam no "famoso aplicativo de mensagens" e armazenar em algum lugar que geralmente está fora do sistema. Mais retrabalho, sem contar o custo de infraestrutura para armazenamento dessas evidências de atendimento.
E claro, precisamos falar de espaço. Com todos esses relatórios em papel precisando ser armazenados em algum lugar, vamos ter espaço físico da empresa sendo ocupado por armários e/ou caixas e mais caixas de arquivo morto.
Digitalizando todo o processo, os dados estarão seguros, armazenados virtualmente em um único local e serão muito mais facilmente encontrados. O que reduz o custo com a gestão de documentos.
3. Melhoria na comunicação
Existem grandes desafios para os gestores de Assistência Técnica na efetiva comunicação com seus técnicos em campo e também, dos técnicos com os seus clientes.
Com a adoção do Aplicativo de Ordem de Serviço os gestores saberão em tempo real se os técnicos receberam a OS, se já deram início a um atendimento, ou se estão em deslocamento para o cliente. Isso tudo sem precisar ficar interrompendo os seus técnicos, pois o sistema atualiza o seu status rotineiramente.
O técnico poderá avisar ao cliente que está se dirigindo para o atendimento, e também abrir um chat com o cliente, em ambiente seguro e controlado, para comunicar quaisquer ocorrências de atraso, por exemplo.
Assim como o cliente, ao ser avisado do deslocamento do técnico, pode acompanhar o seu trajeto e a previsão de horário de chegada. E ele também pode enviar uma mensagem ao técnico para avisar qualquer imprevisto, se necessário.
4. Disponibilidade da informação
Com a velocidade e urgência que uma Assistência Técnica sempre demanda, ter a informação precisa, disponível para as pessoas certas e no momento necessário é essencial.
Todas as informações acerca do cliente, de sua demanda e do serviço a ser realizado estão disponíveis no aplicativo do técnico e isso permite que ele chegue mais rápido ao seu destino, por exemplo. Além de demonstrar total conhecimento da demanda, passando segurança ao seu cliente e executando o serviço com maior qualidade.
O Cliente também recebe as informações sobre todo o atendimento, desde o início do mesmo até a sua conclusão, com um relatório completo e detalhado direto no seu e-mail ou WhatsApp, por exemplo.
Já na empresa, os gestores acompanham em tempo real tudo o que ocorre em campo, permitindo maior agilidade nas ações gerenciais e melhor qualidade de informações para a sua tomada de decisão.
5. Gestão à vista
Com a tecnologia de uma plataforma de mobilidade digital, todo o time de gestão tem a sua disposição um portal web para gerenciar, planejar e acompanhar em tempo real tudo o que ocorre com as equipes e os atendimentos externos.
Um Painel de Controle, com indicadores, gráficos e mapas de localização dos técnicos e serviços prestados, ou a prestar. Relatórios em tela, com possibilidade de exportação para planilhas eletrônicas também estão disponíveis.
Além da possibilidade de integração dessas informações com qualquer ERP, CRM, BI ou outro sistema de gestão que a empresa necessite.
Isso tudo vai gerar valor para o seu cliente
Quando o seu cliente percebe o investimento da sua empresa em tecnologias inovadoras e que entregam benefícios para ele, você gera confiança nesta relação.
A padronização dos processos, a comunicação fluida e a agilidade no atendimento criam a percepção de valor por parte do seu cliente.
Quer saber na prática o resultado de um APP para sua equipe de serviços?
Leia o case da Boxtop do Brasil Elevadores neste link. Eles tiveram uma verdadeira transformação no seu setor de atendimento técnico ao cliente a partir da adoção do APP de Ordens de Serviço feito de forma personalizada para a demanda da empresa.