Aumento de 15% na Produtividade Operacional e até 53 Mil Atendimentos Concluídos por Mês com Novas Funcionalidades no App de Gestão de Ordem de Serviço.
Sobre a Unifique
A Unifique é uma das maiores operadoras de telecomunicações do Brasil e fornece serviços como internet banda larga, telefonia fixa e móvel, TV por assinatura, telemedicina, câmeras de monitoramento, seguros residenciais, casa inteligente e tudo para facilitar a sua vida. A empresa é reconhecida como a melhor internet do Sul do Brasil, eleita pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), garantindo a qualidade dos serviços e valorizando o relacionamento com seus clientes.
Com a missão de facilitar a vida das pessoas, a Unifique firmou uma parceria estratégica com a Evne Tecnologia em 2018, implementando o App de Gestão de Ordem de Serviço fornecido pela Evne.
O problema encontrado pela Unifique antes da nova funcionalidade
A Unifique, ciente da necessidade de se adaptar às demandas crescentes por atendimento digital e eficaz, identificou um desafio significativo em sua operação. A empresa almejava melhorar a produtividade de sua equipe técnica e reduzir o número de clientes ausentes durante as visitas programadas. Com a constante evolução dos meios de comunicação, havia uma clara urgência em otimizar o processo de agendamento e tornar a comunicação entre a empresa e o cliente mais eficiente.
Em parceria com a Evne Tecnologia a Unifique percebeu a oportunidade de aprimorar seu Aplicativo de Ordens de Serviços para superar esses desafios. A colaboração resultou no desenvolvimento de duas funcionalidades estratégicas que se tornaram fundamentais para o aumento da produtividade da equipe técnica e a redução significativa do índice de clientes ausentes em suas visitas. Essas melhorias se destacaram como um case de sucesso no setor, impulsionando a eficiência operacional e a satisfação do cliente.
Solução implementada
Para superar os desafios identificados foram realizadas duas ações estratégicas. A Unifique implementou uma rotina que envia lembretes de agendamento para o cliente via WhatsApp, confirmando a visita técnica agendada para o dia seguinte.
A Evne, por sua vez, incorporou funcionalidades ao aplicativo, permitindo que os clientes recebessem informações detalhadas sobre o técnico designado, além de notificações via WhatsApp informando o deslocamento do profissional até o local de atendimento.
O cliente pode acompanhar o trajeto e o tempo estimado de chegada do técnico e também pode abrir um chat com o técnico para eventuais avisos ou dúvidas, melhorando significativamente a transparência e a comunicação.
Melhorias obtidas com as novas funcionalidades do Aplicativo
1 - Maior produtividade da equipe técnica e menos clientes ausentes.
A análise dos dados disponíveis revelou uma redução significativa na porcentagem de clientes ausentes nas visitas técnicas, caindo de 12% para 8% após a implementação das funcionalidades do aplicativo.
2 - Maior número de atendimentos concluídos.
Observou-se um aumento considerável no número de visitas concluídas, passando de uma média de 46 mil para 53 mil atendimentos concluídos por mês, o que demonstra uma produtividade 15% maior do que antes. Essa melhoria impacta a eficiência operacional, resultando em maior produtividade para a equipe técnica e também para o time de agendamento.
3 - Melhoria na satisfação do cliente e segurança no atendimento.
Os lembretes de agendamento enviados um dia antes da visita proporcionam ao cliente segurança, reduzindo a possibilidade de ausências não programadas. Além disso, o cliente se sente mais seguro ao receber informações detalhadas sobre o técnico, incluindo nome, trajeto e estimativa de chegada, promovendo uma experiência mais transparente e satisfatória.
Sobre o entrevistado
Rafael Agostini Fernandes, é colaborador da Unifique e testemunhou a transição do atendimento técnico em papel para a implementação do aplicativo em 2018. Sua experiência reflete a evolução notável da Unifique no uso do aplicativo, tanto por parte da equipe quanto dos clientes. Rafael destaca o compromisso contínuo da empresa em buscar a excelência no uso do aplicativo, visando aprimorar os processos internos e garantir a satisfação do cliente.
Depoimento do Cliente:
"Em 2018 quando implementamos o aplicativo de Ordem de Serviço, tínhamos uma média de 250 técnicos, gerando cerca de 10 mil Ordens de Serviço por mês. Hoje, testemunhamos o crescimento exponencial, contando com aproximadamente 900 técnicos que utilizam ativamente o aplicativo, resultando em uma média mensal de 55 mil Ordens de Serviço. Projetamos um crescimento ainda mais expressivo para os próximos anos.
A transformação não foi apenas numérica, ela foi palpável no dia a dia de toda a equipe, inclusive no setor de agendamento. Os técnicos também sentem na prática a melhoria que as novas funcionalidades trouxeram para o seu trabalho. As mudanças não se limitaram a diminuir o número de ausências nas residências dos nossos clientes, elas revolucionaram a relação entre a Unifique e nossos clientes, tornando-a mais transparente.
Estamos animados com os resultados obtidos até agora e ansiosos pelo crescimento contínuo. Estamos sempre em busca de explorar novas maneiras de aprimorar nossos serviços, e atendimento aos nossos clientes."